Satisfaction Degree of University Personnel with the Services of Accommodation Establishments: A Case Study at Aksaray Universit
Öz
As is known, products served by hotel establishments have their own characteristics, because they sale time, sometimes production and consumption are concurrent and some products cannot be stocked. These characteristics require hotels to serve products that match consumers’ expectations and satisfactions. The aim of this study is to present satisfaction degree of participants -which are personnel of universities that have the potential to affect the community- with hotels they stayed and data for businesses about unsatisfied parts during stays of participants so that businesses fix lacking parts. A satisfaction scale was established by literature review. This scale was applied to the personnel of Aksaray Universiy in a questionnaire form. The questionnaires collected were coded and analyzed with the help of computer software proper to the aim of the study. At the end, expectations and satisfactions were equal for the most of the participants, which means expectations were satisfied. Further, participants were compared by their demographical qualifications and satisfaction degrees. Demographical qualifications did not show statistically significant differences, yet types of accommodation establishments were the only qualifications which showed statistically significant difference as each type serves with a different quality.
Anahtar Kelimeler
Accommodation Operations Customer Satisfaction University Employees
Kaynakça
- American Marketing Association (AMA) (Amerikan Pazarlama Birliği). Marketing dictionary: Services. http://marketing-dictionary.org/ama adresinden 01 Mart 2016’da edinilmiştir. Creative ResearchSystems, Samplesize calculator, http://www.surveysystem.com/sscalc.htm adresinden 06 Mart 2015’te edinilmiştir. Davis, S. (2005). Thecustomer service opportunity. LodgingHospitality, 61, 36. George, D.,&Mallery, P. (2003). SPSS for Windows step by step: A simpleguideandreference (4th ed.). Boston, MA: Allyn& Bacon. Govoni, N. A. (2004). Dictionary of marketingcommunications. ThousandOaks, CA: Sage Publications. Heung, V. C. S.,&Wong, M. Y. (1997). Hotel service quality in Hong Kong: A study of tourists’expectations.Journal of VacationMarketing, 3(3), 264-271.doi: 10.1177/135676679700300307 Juwaheer, T. D. (2007). Using service qualityexpectations as a criteriontosegmentinternationaltourists in thehospitalityindustry: An outlook of hotels of Mauritius.Journal of Travel andTourismMarketing, 21(2-3), 1- 18.doi: 10.1300/J073v21n02_01 Kandampully, J.,&Suhartanto, D. (2000). Customerloyalty in thehotel industry: The role of customersatisfactionandimage.International Journal of ContemporaryHospitalityManagement, 12(6), 346-351.doi: 10.1108/09596110010342559 Kim, H. J.,Tavitiyaman, P., &Kim, W. G. (2009). Theeffect of managementcommitmenttoservice on employeeservice behaviors: Themediatingrole of jobsatisfaction.Journal of HospitalityandTourismResearch, 33(3), 369-390. doi:10.1177/1096348009338530 Kozak, N. (2014). Turizm pazarlaması. 6. Baskı. Ankara: Detay Yayıncılık. Kozak, N., Kozak, M. A., ve Kozak, M. (2013). Genel turizm: İlkeler-kavramlar.14.Baskı. Ankara: Detay Yayıncılık. Meng, F.,Tepanon,Y.,& Uysal, M.(2008). Measuringtouristsatisfactionbyattributeandmotivation: Thecase of a nature-basedresort.Journal of Vacation Marketing, 14(1), 41-56.doi: 10.1177/1356766707084218 Odabaşı, Y. ve Barış, G. (2014). Tüketici davranışı. 14. Baskı.İstanbul: Mediacat. Oom do Valle, P.,Silva, J. A., Mendes, J., &Guerreiro, M. (2006). Touristsatisfactionanddestinationloyaltyintention: Astructuralandcategoricalanalysis. International Journal of Business ScienceandApplied Management, 1(1), 25-44. Raosoft, Sample size calculator, http://www.raosoft.com/samplesize.html adresinden 06 Mart 2015’te edinilmiştir. Sandıkçı, M. (2008). Termal turizm işletmelerinde sağlık beklentileri ve müşteri memnuniyeti(Doktora tezi, Afyon Kocatepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Afyon).https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/ adresinden edinilmiştir. Ural, A. ve Kılıç, İ. (2013). Bilimsel araştırma süreci ve SPSS ile veri analizi.4. Baskı. Ankara: Detay Yayıncılık. Yılmaz, İ. (2007). Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteriler ve yöneticiler açısından ölçülmesi (Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir).https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/ adresinden 04 Mart 2015’te edinilmiştir.
Üniversite Çalışanlarının Konaklama İşletmelerinin Hizmetlerinden Memnun Olma Düzeyi: Aksaray Üniversitesinde Bir Uygulama
Öz
Bilindiği üzere konaklama işletmelerinin sunduğu hizmetlerin kendine has özellikleri vardır. Konaklama işletmelerinin ürettiği birçok ürünün ancak eş zamanlı olarak tüketilebilmesi ve stoklanamaması, konaklama işletmelerinin müşteri beklentilerine uygun ve onları tatmin ve memnun edecek ürünler ortaya koymalarını gerekli kılar. Bu çalışmanın amacı, üniversite çalışanlarının gittikleri konaklama işletmelerinden memnuniyet düzeylerini ortaya koymak ve katılımcıların memnun olmadıkları unsurları göstererek işletmelere veri sağlamaktır. Bu amaçla literatürde bazı memnuniyet ölçekleri taranarak bir ölçek oluşturulmuştur. Bu ölçek, Aksaray Üniversitesi çalışanlarına anket olarak uygulanmıştır. Toplanan anketler, amaca uygun bir biçimde kodlanıp bilgisayar programı yardımıyla analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda katılımcıların büyük çoğunluğunun beklenti ve memnuniyet seviyelerinin aynı olduğu, yani konaklama işletmelerinin hizmet ve çalışanlarının niteliklerinden memnun oldukları veya diğer bir ifade ile beklentilerinin karşılandığı gözlenmiştir. Bunun yanı sıra, katılımcıların demografik niteliklerinin konakladıkları işletmelerdeki beklentilerini ve memnuniyetlerini etkileyip etkilemediğine de bakılmış; cinsiyet, yaş, medeni durum ve gelir seviyesi gibi niteliklerin ve konaklama işletmelerindeki kalış sürelerinin katılımcıların beklenti ve memnuniyet düzeylerine herhangi bir etkisi olmadığı, ancak her konaklama işletmesi türü farklı kalitede hizmet sunduğundan katılımcıların konaklama işletmesi türlerinden beklenti ve memnuniyetlerinin farklılık gösterdiği anlaşılmıştır.
Anahtar Kelimeler
Konaklama İşletmeleri Müşteri Memnuniyeti Üniversite Çalışanları
Kaynakça
- American Marketing Association (AMA) (Amerikan Pazarlama Birliği). Marketing dictionary: Services. http://marketing-dictionary.org/ama adresinden 01 Mart 2016’da edinilmiştir. Creative ResearchSystems, Samplesize calculator, http://www.surveysystem.com/sscalc.htm adresinden 06 Mart 2015’te edinilmiştir. Davis, S. (2005). Thecustomer service opportunity. LodgingHospitality, 61, 36. George, D.,&Mallery, P. (2003). SPSS for Windows step by step: A simpleguideandreference (4th ed.). Boston, MA: Allyn& Bacon. Govoni, N. A. (2004). Dictionary of marketingcommunications. ThousandOaks, CA: Sage Publications. Heung, V. C. S.,&Wong, M. Y. (1997). Hotel service quality in Hong Kong: A study of tourists’expectations.Journal of VacationMarketing, 3(3), 264-271.doi: 10.1177/135676679700300307 Juwaheer, T. D. (2007). Using service qualityexpectations as a criteriontosegmentinternationaltourists in thehospitalityindustry: An outlook of hotels of Mauritius.Journal of Travel andTourismMarketing, 21(2-3), 1- 18.doi: 10.1300/J073v21n02_01 Kandampully, J.,&Suhartanto, D. (2000). Customerloyalty in thehotel industry: The role of customersatisfactionandimage.International Journal of ContemporaryHospitalityManagement, 12(6), 346-351.doi: 10.1108/09596110010342559 Kim, H. J.,Tavitiyaman, P., &Kim, W. G. (2009). Theeffect of managementcommitmenttoservice on employeeservice behaviors: Themediatingrole of jobsatisfaction.Journal of HospitalityandTourismResearch, 33(3), 369-390. doi:10.1177/1096348009338530 Kozak, N. (2014). Turizm pazarlaması. 6. Baskı. Ankara: Detay Yayıncılık. Kozak, N., Kozak, M. A., ve Kozak, M. (2013). Genel turizm: İlkeler-kavramlar.14.Baskı. Ankara: Detay Yayıncılık. Meng, F.,Tepanon,Y.,& Uysal, M.(2008). Measuringtouristsatisfactionbyattributeandmotivation: Thecase of a nature-basedresort.Journal of Vacation Marketing, 14(1), 41-56.doi: 10.1177/1356766707084218 Odabaşı, Y. ve Barış, G. (2014). Tüketici davranışı. 14. Baskı.İstanbul: Mediacat. Oom do Valle, P.,Silva, J. A., Mendes, J., &Guerreiro, M. (2006). Touristsatisfactionanddestinationloyaltyintention: Astructuralandcategoricalanalysis. International Journal of Business ScienceandApplied Management, 1(1), 25-44. Raosoft, Sample size calculator, http://www.raosoft.com/samplesize.html adresinden 06 Mart 2015’te edinilmiştir. Sandıkçı, M. (2008). Termal turizm işletmelerinde sağlık beklentileri ve müşteri memnuniyeti(Doktora tezi, Afyon Kocatepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Afyon).https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/ adresinden edinilmiştir. Ural, A. ve Kılıç, İ. (2013). Bilimsel araştırma süreci ve SPSS ile veri analizi.4. Baskı. Ankara: Detay Yayıncılık. Yılmaz, İ. (2007). Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteriler ve yöneticiler açısından ölçülmesi (Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir).https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/ adresinden 04 Mart 2015’te edinilmiştir.
Ayrıntılar
| Bölüm | Derleme Makale |
|---|---|
| Yazarlar | |
| Yayımlanma Tarihi | 1 Nisan 2016 |
| Yayımlandığı Sayı | Yıl 2016Cilt: 8 Sayı: 2 |
