BibTex RIS Kaynak Göster

MÜŞTERİNİN FİRMAYA ŞİKÂYET ETME EĞİLİMİNİ ETKİLEYEN BİREYSEL FAKTÖRLER ÜZERİNE UYGULAMALI BİR ÇALIŞMA

Yıl 2012, Cilt: 4 Sayı: 1, 17 - 36, 31.01.2012

İsmail Gökdeniz Tülin Durukan İbrahim Bozacı

Öz

Tüketicinin ve tüketici odaklılığın öneminin anlaşılması, satın alınan mal veya hizmetle ilgili müşteri sorunlarının çözüme kavuşturulması çabaları gibi savunmasal pazarlama stratejilerinin önemini artırmaktadır. Bu noktada karşılaşılan temel sorun müşterilerin satın alınan ürünle ilgili yaşadığı sorunları firmaya iletmek yerine sessiz kalma, firmayı terk etme, tanıdıklarını uyarma gibi işletmeler için son derece zararlı davranışlar sergilemesidir. Bu çalışmanın temel amacı, müşterilerin şikâyetlerini firmaya iletme eğilimini etkileyen bireysel faktörlerin belirlenmesi suretiyle, müşteri şikayet davranışının aydınlatılmasıdır. Böylece müşterilerin sorunlarını firmaya iletmemesinin olumsuz sonuçlarının önlenmesinin yanında müşteri sorunlarının çözülmesi, anlaşılması ve tekrar meydana gelmesinin engellenmesi kolaylaşacaktır. Bu doğrultuda bu çalışmada, şikâyetlerin firmaya iletilmemesi sorunu teorik olarak incelenmiş ve şikâyet etme eğilimini etkileyen kişisel değişkenler tespit edilmiştir. Ardından bu değişkenlerle firmaya şikâyet etme eğilimi arasındaki ilişkileri araştırmak amacıyla Kırıkkale Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencileri üzerinde uygulanan anket çalışması ile toplanan birincil veriler üzerinde istatistiki analizler gerçekleştirilmiştir. Sonuçta kişilik, kontrol odağı, benlik saygısı, tüketici bilinci, cinsiyet rolü, dayanışmacı anlayış, yasal farkındalık gibi kişisel faktörler ile şikâyet etme eğilimi arasında anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Şikâyet Davranışı Firmaya Şikâyet Etme Eğilimi

Kaynakça

  • AKAN, Yusuf. ve Selahattin KAYNAK. Tüketicilerin Şikâyet Düşüncesini Etkileyen Faktörler, Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, Sayı: 63(2), (s:1– 19).
  • AKIN, Ahmet. Akademik Kontrol Odağı Ölçeği: Geçerlik Ve Güvenirlik Çalışması, http:// www.egitim.cukurova.edu.tr/efdergi/download/82.pdf, 17.09.2010.
  • ASLAN, Hanzade. (2006). Çalışanların İş Doyumu Düzeylerine Göre Depresyon, Benlik Saygısı ve Denetim Odağı Algısı Değişkenlerinin İncelenmesi, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • ASLAN, Şebnem. (2007). Örgütsel Ortamda Bireysel Stresle Başaçıkma Tutumlarının Araştırılması, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 18.
  • ATİK, Gökhan. (2006). The Role of Locus of Control, Self-Esteem, Parenting Sytle, Loneliness, and Academic Achievement in Predicting Bullying Among Middle School Students, ODTÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü, Basılmamış Kısmi Yüksek Lisans Tezi.
  • AU, Kevin.; Michael K. HUI; Kwok LEUNG. (2001). Who Should Be Responsible? Effects of Voice and Compensation on Responsibiltiy Attribution, Perceived Justice, and Post Complaint Behaviors Across Cultures, The International Journal of Conflict Management, Sayı: 12(4), (s: 350–364).
  • BACANLI, Hasan,; Tahsin İLHAN ve Sevda ASLAN. (2009). Beş Faktör Kişilik Kuramına Dayalı Bir Kişilik Ölçeğinin Geliştirilmesi: Sıfatlara Dayalı Kişilik Testi (SDKT), Türk Eğitim Bilimleri Dergisi, Sayı:7 (2), (s:262).
  • BARIŞ, Gülfidan. (2006). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti için Şikâyet Yönetimi, Kapital Medya, 1. Baskı, İstanbul.
  • Bernstein, Douglas A. (2008). v.d. Psychology, 8.Baskı, Houghton Mifflin.
  • BUNKER, Matthew P. (2008). The Importance of Understanding Different Complaint Themes’ Impact on Commitment, International Journal of Consumer Studies, Sayı: 32, (s: 628-632).
  • COMBS, Catherine. (2006). What Personality Test Scores Reveal About an Individual’s Performance Level And Job Fit, Basılmamaış Yüksek Lisans Tezi, State University of New York, New York.
  • CUNLIFFE, Melisa. ve Robert JOHNSTON. (2008). Complaint Management and the Role of the Chief Executive, Service Business, Sayı: 2, (s: 47-63).
  • DAĞ, İhsan. (2002). Kontrol Odağı Ölçeği (KOÖ): Ölçek Geliştirme, Güvenirlik ve Geçerlik Çalışması, Türk Psikoloji Dergisi, Sayı:17(49), (s:77–90).
  • DAĞ, İhsan. (1991). Rotter'ın Iç-Dış Kontrol Odağı Ölçeği (Ridkoö)’nin Üniversite Öğrencileri İçin Güvenirliği Ve Geçerliği, Psikoloji Dergisi, Cilt:7, Sayı:26, (s:10–16).
  • DAVID, L. Jones,; Ken W. McCleary ve Lawrence R. Lepisto. (2002). Consumer Complaint Behavior Manifestations for Table Service Restaurants: Identifying Sociodemographic Characteristics, Personality, and Behavioral Factors, Journal of Hospitality and Tourism Research, Sayı: 26, (s:105- 123).
  • DAVIDOW, Moshe. ve Peter A. DACIN. (1997). Understanding and Influencin Consumer Complaint Behavior: Improving Organizational Complaint Management, Advances in Consumer Research, Sayı: 24, (s: 450-456).
  • DOĞAN, Gürsoy.; Ken W; McCleary ve Lawrence R. Lepsito. (2007). Propensity to Complain: Effects of Personality and Behavioral Factors, Journal of Hospitality & Tourism Research, Sayı: 31, (s:358-386).
  • DÖKMEN, Zehra Y. (2003). Çalışma Durumları Farklı Üç Grup Kadında Ruh Sağlığı, Kontrol İnancı ve Cinsiyet Rolü, Türk Psikolojisi Dergisi, Sayı: 18, (s:111–124).
  • DÖKMEN, Zehra Y. (1999). BEM Cinsiyet Rolü Envanteri Kadınsılık ve Erkeksilik Ölçekleri Türkçe Formunun Psikometrik Özellikleri, Kriz Dergisi, Sayı: 7(1), (s:7–40).
  • EAST, Robert. (1996). Redress Seeking as Planned Behavior, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Sayı: 9, (s: 27-34).
  • GANNON, Martin J. ve Karen L. NEWMAN. (2002). Handbook of Cross Cultural Management, Blackwell Publishers Ltd., Malden, UK.
  • GEGEZ, A. Ercan. (2005). Pazarlama Araştırmaları, Beta Yayınları, İstanbul.
  • GORT, Amber A. (2010). “The Big Five Personality Scale: The Best Method To Evaluate Applicants”, (Basılmamış Kısmi Yüksek Lisans Projesi, College of St. Scolastica, Duluth)
  • GÜNEY, Salih. (2008). Davranış Bilimleri, Nobel Yayıncılık, 4. Baskı, Ankara.
  • KIRKBİR, Fazıl.; Ekrem CENGİZ. (2008). Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun Değişikliği ve Yeni Tüketici Haklarının Değerlendirilmesi, TSA, Sayı:1, (s:55).
  • KOLODINSKY, Jane. (1992). A System For Estimating Complaints, Complaint Resolution And Subsequent Purchases Of Professional And Personal Services, Journal of Consumer Satisfaciton, Dissatisfaciton and Complaining Behavior, No: 5, (s:36-44).
  • LAFORGE, Mary C. (1989). Learned Helplessness as an Explanation of Elderly Consumer Complaint Behavior, Journal of Business Ethics, Sayı: 8, (s: 359–366).
  • LEWIS, Robert C. ve Susan V. MORRIS. (1987). The Positive Side Of Guest Complaints, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Sayı: 27, (s: 13-15).
  • LIU, Meilian. ve Feng ZHANG. (2007). An Empirical Study of Factors Related to Consumer Complaint Bahavior, IFIP International Federation for Information Processing, Sayı: 251, (s: 379-389).
  • MOYER, Mel S. (1984). Characteristics of Consumer Complainants: Implications for Marketing and Public Policy, Journal of Public Policy & Marketing, Sayı: 3, (s:76).
  • ÖZKALP, Enver. v.d. (2002). Davranış Bilimlerine Giriş, 3. Baskı, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.
  • PRIM, Isabelle. ve Bernard PRAS. (1999). Friendly Complaining Behaviors: Toward a Relational Approach, Journal of Market Focused Management, Sayı: 3, (s:336).
  • SAĞLAM, Halil İbrahim. (2010). Bilinçli Tüketicilik Düzeyi Ölçeği Çalışması, International Journal of Human Sciences, Sayı: 7(1), (s:1190–2000).
  • SARDOĞAN, Mehmet E.; Canani Kaygusuz; T. Fikret KARAHAN. (2006). Bir İnsan İlişkileri Beceri Eğitimi Programının Üniversite Öğrencilerinin Denetim Odağı Düzeylerine Etkisi, Mersin Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, Sayı: 2, (s:184-194).
  • STEPHENS, Nancy. ve Kevin P. GWINNER. (1998). Why Don’t Some People Complain? A Cognitive Emotive Process Complaint Behavior, Journal of the Academy of Marketing Science, Sayı: 26, (s:172-189).
  • SUSSKIND, Alex M. (2004). Consumer Frustratıon in the Customer-Server Exchange: The Role of Attıtudes toward Complaining and Informatıon Inadequacy Related to Servıce Failures, Journal of Hospitality & Tourism Research, Sayı: 28, (s:21-43).
  • TABAK, Akif; Ahmet ERKUŞ. (2008). “Denetim Odağının Bireylerin Belirsizlikle baş etme Düzeylerine Etkisi: Kamu Sektöründe Bir Araştırma”, H.Ü.İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı: 1, (s:213-227).
  • USTA, Resul. Ülkemizde Tüketici Hakları ile İlgili Tüketicilerin Bilgi Düzeyini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Teknoloji, Sayı: 3–4, (s: 97–107).
  • YAZICIOĞLU, Yahşi. ve Samiye ERDOĞAN. (2004). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, 1. Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara.
  • http://www.kku.edu.tr/ogrenci/detay.php?git=duyuru&id=107 , 29.09.2010.
  • sayılı 08.03.1995’te yayınlanan Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, http://www.mevzuat.adalet.gov.tr/html/862.html , 10.09.10.
  • http://www.sikayetvar.com/sikayetoku, 03.10.2010.

AN EMPIRICAL ANALYSIS ON INDIVIDUAL FACTORS AFFECTING CUSTOMER COMPLAINING PROPENSITY TO FIRM

Yıl 2012, Cilt: 4 Sayı: 1, 17 - 36, 31.01.2012

İsmail Gökdeniz Tülin Durukan İbrahim Bozacı

Öz

Understanding consumer and importance of the customer orientation, increases the importance of defensive marketing strategies which is about struggles to solve purchased goods or services. At this point, the main encountered problem is that, consumer presents very harmful behaviors for firms like remaining silent, leaving firm, warning acquaintanceship instead of transferring problems to firm about purchased products. The main purpose of this study is clarifying the customer complaint behavior by determining the individual factors that affect the transferring of customer problems to firm. Thus, in addition to prevent the negative outcomes of not being transferred of consumer problems to firm, it would be easier to solve, understand and prevent reoccurrence consumer problems. In this study, the problem of not transferring of complaints to firm is examined theoretically and individual variables that affect this problem are identified. Then, statistical analyses are conducted on primary data collected through a survey which is applied on students of the Faculty of Economics and Administrative Sciences of Kirikkale University in order to investigate the relationships between the variables. As a result, meaningful relationships between propensity to complain to firm and individual factors like personality, locus of control, self-esteem, consumer awareness, sex role, collectivist understanding and legal awareness etc. are found.

Anahtar Kelimeler

customer complaint behavior tendency to complain to the company

Kaynakça

  • AKAN, Yusuf. ve Selahattin KAYNAK. Tüketicilerin Şikâyet Düşüncesini Etkileyen Faktörler, Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, Sayı: 63(2), (s:1– 19).
  • AKIN, Ahmet. Akademik Kontrol Odağı Ölçeği: Geçerlik Ve Güvenirlik Çalışması, http:// www.egitim.cukurova.edu.tr/efdergi/download/82.pdf, 17.09.2010.
  • ASLAN, Hanzade. (2006). Çalışanların İş Doyumu Düzeylerine Göre Depresyon, Benlik Saygısı ve Denetim Odağı Algısı Değişkenlerinin İncelenmesi, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • ASLAN, Şebnem. (2007). Örgütsel Ortamda Bireysel Stresle Başaçıkma Tutumlarının Araştırılması, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 18.
  • ATİK, Gökhan. (2006). The Role of Locus of Control, Self-Esteem, Parenting Sytle, Loneliness, and Academic Achievement in Predicting Bullying Among Middle School Students, ODTÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü, Basılmamış Kısmi Yüksek Lisans Tezi.
  • AU, Kevin.; Michael K. HUI; Kwok LEUNG. (2001). Who Should Be Responsible? Effects of Voice and Compensation on Responsibiltiy Attribution, Perceived Justice, and Post Complaint Behaviors Across Cultures, The International Journal of Conflict Management, Sayı: 12(4), (s: 350–364).
  • BACANLI, Hasan,; Tahsin İLHAN ve Sevda ASLAN. (2009). Beş Faktör Kişilik Kuramına Dayalı Bir Kişilik Ölçeğinin Geliştirilmesi: Sıfatlara Dayalı Kişilik Testi (SDKT), Türk Eğitim Bilimleri Dergisi, Sayı:7 (2), (s:262).
  • BARIŞ, Gülfidan. (2006). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti için Şikâyet Yönetimi, Kapital Medya, 1. Baskı, İstanbul.
  • Bernstein, Douglas A. (2008). v.d. Psychology, 8.Baskı, Houghton Mifflin.
  • BUNKER, Matthew P. (2008). The Importance of Understanding Different Complaint Themes’ Impact on Commitment, International Journal of Consumer Studies, Sayı: 32, (s: 628-632).
  • COMBS, Catherine. (2006). What Personality Test Scores Reveal About an Individual’s Performance Level And Job Fit, Basılmamaış Yüksek Lisans Tezi, State University of New York, New York.
  • CUNLIFFE, Melisa. ve Robert JOHNSTON. (2008). Complaint Management and the Role of the Chief Executive, Service Business, Sayı: 2, (s: 47-63).
  • DAĞ, İhsan. (2002). Kontrol Odağı Ölçeği (KOÖ): Ölçek Geliştirme, Güvenirlik ve Geçerlik Çalışması, Türk Psikoloji Dergisi, Sayı:17(49), (s:77–90).
  • DAĞ, İhsan. (1991). Rotter'ın Iç-Dış Kontrol Odağı Ölçeği (Ridkoö)’nin Üniversite Öğrencileri İçin Güvenirliği Ve Geçerliği, Psikoloji Dergisi, Cilt:7, Sayı:26, (s:10–16).
  • DAVID, L. Jones,; Ken W. McCleary ve Lawrence R. Lepisto. (2002). Consumer Complaint Behavior Manifestations for Table Service Restaurants: Identifying Sociodemographic Characteristics, Personality, and Behavioral Factors, Journal of Hospitality and Tourism Research, Sayı: 26, (s:105- 123).
  • DAVIDOW, Moshe. ve Peter A. DACIN. (1997). Understanding and Influencin Consumer Complaint Behavior: Improving Organizational Complaint Management, Advances in Consumer Research, Sayı: 24, (s: 450-456).
  • DOĞAN, Gürsoy.; Ken W; McCleary ve Lawrence R. Lepsito. (2007). Propensity to Complain: Effects of Personality and Behavioral Factors, Journal of Hospitality & Tourism Research, Sayı: 31, (s:358-386).
  • DÖKMEN, Zehra Y. (2003). Çalışma Durumları Farklı Üç Grup Kadında Ruh Sağlığı, Kontrol İnancı ve Cinsiyet Rolü, Türk Psikolojisi Dergisi, Sayı: 18, (s:111–124).
  • DÖKMEN, Zehra Y. (1999). BEM Cinsiyet Rolü Envanteri Kadınsılık ve Erkeksilik Ölçekleri Türkçe Formunun Psikometrik Özellikleri, Kriz Dergisi, Sayı: 7(1), (s:7–40).
  • EAST, Robert. (1996). Redress Seeking as Planned Behavior, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Sayı: 9, (s: 27-34).
  • GANNON, Martin J. ve Karen L. NEWMAN. (2002). Handbook of Cross Cultural Management, Blackwell Publishers Ltd., Malden, UK.
  • GEGEZ, A. Ercan. (2005). Pazarlama Araştırmaları, Beta Yayınları, İstanbul.
  • GORT, Amber A. (2010). “The Big Five Personality Scale: The Best Method To Evaluate Applicants”, (Basılmamış Kısmi Yüksek Lisans Projesi, College of St. Scolastica, Duluth)
  • GÜNEY, Salih. (2008). Davranış Bilimleri, Nobel Yayıncılık, 4. Baskı, Ankara.
  • KIRKBİR, Fazıl.; Ekrem CENGİZ. (2008). Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun Değişikliği ve Yeni Tüketici Haklarının Değerlendirilmesi, TSA, Sayı:1, (s:55).
  • KOLODINSKY, Jane. (1992). A System For Estimating Complaints, Complaint Resolution And Subsequent Purchases Of Professional And Personal Services, Journal of Consumer Satisfaciton, Dissatisfaciton and Complaining Behavior, No: 5, (s:36-44).
  • LAFORGE, Mary C. (1989). Learned Helplessness as an Explanation of Elderly Consumer Complaint Behavior, Journal of Business Ethics, Sayı: 8, (s: 359–366).
  • LEWIS, Robert C. ve Susan V. MORRIS. (1987). The Positive Side Of Guest Complaints, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Sayı: 27, (s: 13-15).
  • LIU, Meilian. ve Feng ZHANG. (2007). An Empirical Study of Factors Related to Consumer Complaint Bahavior, IFIP International Federation for Information Processing, Sayı: 251, (s: 379-389).
  • MOYER, Mel S. (1984). Characteristics of Consumer Complainants: Implications for Marketing and Public Policy, Journal of Public Policy & Marketing, Sayı: 3, (s:76).
  • ÖZKALP, Enver. v.d. (2002). Davranış Bilimlerine Giriş, 3. Baskı, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.
  • PRIM, Isabelle. ve Bernard PRAS. (1999). Friendly Complaining Behaviors: Toward a Relational Approach, Journal of Market Focused Management, Sayı: 3, (s:336).
  • SAĞLAM, Halil İbrahim. (2010). Bilinçli Tüketicilik Düzeyi Ölçeği Çalışması, International Journal of Human Sciences, Sayı: 7(1), (s:1190–2000).
  • SARDOĞAN, Mehmet E.; Canani Kaygusuz; T. Fikret KARAHAN. (2006). Bir İnsan İlişkileri Beceri Eğitimi Programının Üniversite Öğrencilerinin Denetim Odağı Düzeylerine Etkisi, Mersin Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, Sayı: 2, (s:184-194).
  • STEPHENS, Nancy. ve Kevin P. GWINNER. (1998). Why Don’t Some People Complain? A Cognitive Emotive Process Complaint Behavior, Journal of the Academy of Marketing Science, Sayı: 26, (s:172-189).
  • SUSSKIND, Alex M. (2004). Consumer Frustratıon in the Customer-Server Exchange: The Role of Attıtudes toward Complaining and Informatıon Inadequacy Related to Servıce Failures, Journal of Hospitality & Tourism Research, Sayı: 28, (s:21-43).
  • TABAK, Akif; Ahmet ERKUŞ. (2008). “Denetim Odağının Bireylerin Belirsizlikle baş etme Düzeylerine Etkisi: Kamu Sektöründe Bir Araştırma”, H.Ü.İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı: 1, (s:213-227).
  • USTA, Resul. Ülkemizde Tüketici Hakları ile İlgili Tüketicilerin Bilgi Düzeyini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Teknoloji, Sayı: 3–4, (s: 97–107).
  • YAZICIOĞLU, Yahşi. ve Samiye ERDOĞAN. (2004). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, 1. Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara.
  • http://www.kku.edu.tr/ogrenci/detay.php?git=duyuru&id=107 , 29.09.2010.
  • sayılı 08.03.1995’te yayınlanan Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, http://www.mevzuat.adalet.gov.tr/html/862.html , 10.09.10.
  • http://www.sikayetvar.com/sikayetoku, 03.10.2010.
Toplam 42 adet kaynakça vardır.

Ayrıntılar

Diğer ID JA43ZZ56KV
Bölüm Derleme Makale
Yazarlar

İsmail Gökdeniz

Tülin Durukan

İbrahim Bozacı

Yayımlanma Tarihi 31 Ocak 2012
Yayımlandığı Sayı Yıl 2012Cilt: 4 Sayı: 1

Kaynak Göster

APA Gökdeniz, İ., Durukan, T., & Bozacı, İ. (2012). MÜŞTERİNİN FİRMAYA ŞİKÂYET ETME EĞİLİMİNİ ETKİLEYEN BİREYSEL FAKTÖRLER ÜZERİNE UYGULAMALI BİR ÇALIŞMA. Aksaray Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 4(1), 17-36.
 Kapak Resmi İndir