Araştırma Makalesi
Yıl 2018,
Cilt: 10 Sayı: 2, 31 - 36, 30.06.2018
Öz
Turizm
işletmeleri gibi emek yoğun olan hizmet işletmelerinin rekabet üstünlüğü
sağlamalarında en önemli unsurlardan biri tüketici memnuniyetidir. Tüketici
memnuniyetini sağlamak için işletmelerin müşterilerin istek ve beklentilerini bilerek
hizmet sunması gerekir. Bu nedenle işletmeler için müşteri ilişkileri yönetimi
(MİY) oldukça önemli bir kavramdır. Bu bağlamda çalışmada hizmet işletmesi olan
konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetiminin ne derece uygulandığını
tespit etmek amaçlanmaktadır. Bu amaçla Aksaray’ın Güzelyurt ilçesinde faaliyet
gösteren konaklama işletmeleri yöneticilerine yarı biçimlendirilmiş mülakat
uygulanmıştır. Yapılan araştırma sonucunda işletmelerin müşteri ilişkileri
yönetimini uyguladıkları,
müşteri memnuniyeti sağlamada ve müşteri sadakati oluşturmada müşteri
ilişkileri yönetimini önemli bir yöntem olarak gördükleri tespit
edilmiştir.
Anahtar Kelimeler
Müşteri İlişkileri Yönetimi Küçük Ölçekli Konaklama İşletmeleri Güzelyurt
Kaynakça
- Aksaraylı, M. ve Özgen, I. (2010). Otel İşletmelerinin İnternet Tabanlı Müşteri İlişkilerinde “E-Posta Yönetimi” ve Türkiye’deki Otel İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma, Ege Akademik Bakış, 10 (2): 727-744.Aksatan, M. ve Aktaş, G. (2012). Küçük Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: Alaçatı Örneği, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(2), 233 – 247.Alabay,N.M. (2007). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Turizm Sektörü Üzerinde Bir Uygulama (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Gazi Üniversitesi, Ankara.Alper, B. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Şikayetlerin Yönetilmesi: Otel İşletmesi Üzerine Bir Uygulama (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Balıkesir Üniversitesi, Balıkesir.Berry, L. L. (1995). Relationship Marketing of Services-Growing Interest, Emerging Perspectives, Journal of the Academy of Marketing Science, 236-245.Chen, I.J.,Popovich, K. (2003). Understanding Customer Relationship Management (CRM) People, Process And Technology, Business Process Management Journal, 9(5).Croteau, A.-M., and Li, P. (2003). Critical Success Factors of CRM Technological Initiatives, Canadian Journal of Administrative Sciences, 20(1), 21-34.Dhman, Z. (2011). The Effect of Customer Relationship Management (CRM) Concept Adoption on Customer Satisfaction-Customers Perspective, Master Thesis, Islamic University, Gaza.Güleş, H.K; Akgemci, T. ve Civelek, A. (2005). Stratejik Bir Rekabet Aracı Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi: Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama, Sü İibf Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 9, 273-290.Lo,A.S. Stalcup, L.D. ve Lee, A. (2010). Customer Relationship Management for Hotels in Hong Kong, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22 (2), 139-159.Meléndez, A.P ve Moreno, A.G. (2014). Customer Relationship Management in Hotels: Examining Critical Success Factors, Current Issues in Tourism, 17 (5), 387–396.Mohammed, A.A ve Rashid, B.B. (2012). Customer Relationship Management (CRM) in Hotel Industry: A framework Proposal on the Relationship among CRM Dimensions, Marketing Capabilities and Hotel Performance, International Review of Management and Marketing, 2 (4), 220-230.Özdeniz, L.P. (2006). Bir Yönetim Felsefesi Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi: İstanbul ve Antalya Merkezlerinde Yer Alan 5 Yıldızlı Şehir Otellerinde, Müşteri İlişkileri Yönetiminin Uygulanabilirliğinin Karşılaştırmalı Analizi (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Akdeniz Üniversitesi, Antalya.Özgener Ş. ve İraz R. (2006). Customer Relationship Manage¬ment in Small-Medium Enterprises: The Case of Turkish Tourism Industry, Tourism Management, 27 (6), 1356-1363.Öztürk, Y. ve Seyhan, K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Artırılmasında İşgören Eğitiminin Yeri ve Önemi. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi Sayı: 1.Parvatiyar, A., Sheth, J.N. (2001). Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline, Journal of Economic and Social Research 3(2), 1-34.Sigala, M (2005) Integrating Customer Relationship Management in Hotel Operations: Managerial and Operational Implications, Hospitality Management 24, 391–413.Soyaslan, M. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Türkiye’deki Oteller Üzerine Bir Araştırma (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Uludağ Üniversitesi, Bursa.Türker, A. (2008). Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: İzmir İli Örneği (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Adnan Menderes Üniversitesi, Aydın.Türker, A. ve Özaltın, G. (2010). Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: İzmir İli Örneği, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25, 81-104.Yetiş, Ş.A.; Kaygısız, N.Ç. (2015). Kırsal Turizmde Destinasyon İmajının Ziyaretçilerin Gelecekteki Davranış Eğilimleri Üzerindeki Etkisi, Necmettin Erbakan Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 1(1). Yıldırım, A.; Şimşek, H. (2008). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, Seçkin Yayıncılık, Ankara.Yıldırım, H.M.; Bucak, T. ve Aksu, M. (2015). Küçük Ölçekli Konaklama İşletmelerindeki Yöneticilerin Müşteri İlişkileri Yönetimine İlişkin Tutumlarına Yönelik Bir Araştırma: Bozcaada Örneği, Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5 (1), 81-93.Yurtseven, G. (2011). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Sadakatine Etkisi: Otel İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Gazi Üniversitesi, Ankara.
Yıl 2018,
Cilt: 10 Sayı: 2, 31 - 36, 30.06.2018
Öz
Kaynakça
- Aksaraylı, M. ve Özgen, I. (2010). Otel İşletmelerinin İnternet Tabanlı Müşteri İlişkilerinde “E-Posta Yönetimi” ve Türkiye’deki Otel İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma, Ege Akademik Bakış, 10 (2): 727-744.Aksatan, M. ve Aktaş, G. (2012). Küçük Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: Alaçatı Örneği, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(2), 233 – 247.Alabay,N.M. (2007). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Turizm Sektörü Üzerinde Bir Uygulama (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Gazi Üniversitesi, Ankara.Alper, B. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Şikayetlerin Yönetilmesi: Otel İşletmesi Üzerine Bir Uygulama (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Balıkesir Üniversitesi, Balıkesir.Berry, L. L. (1995). Relationship Marketing of Services-Growing Interest, Emerging Perspectives, Journal of the Academy of Marketing Science, 236-245.Chen, I.J.,Popovich, K. (2003). Understanding Customer Relationship Management (CRM) People, Process And Technology, Business Process Management Journal, 9(5).Croteau, A.-M., and Li, P. (2003). Critical Success Factors of CRM Technological Initiatives, Canadian Journal of Administrative Sciences, 20(1), 21-34.Dhman, Z. (2011). The Effect of Customer Relationship Management (CRM) Concept Adoption on Customer Satisfaction-Customers Perspective, Master Thesis, Islamic University, Gaza.Güleş, H.K; Akgemci, T. ve Civelek, A. (2005). Stratejik Bir Rekabet Aracı Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi: Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama, Sü İibf Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 9, 273-290.Lo,A.S. Stalcup, L.D. ve Lee, A. (2010). Customer Relationship Management for Hotels in Hong Kong, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22 (2), 139-159.Meléndez, A.P ve Moreno, A.G. (2014). Customer Relationship Management in Hotels: Examining Critical Success Factors, Current Issues in Tourism, 17 (5), 387–396.Mohammed, A.A ve Rashid, B.B. (2012). Customer Relationship Management (CRM) in Hotel Industry: A framework Proposal on the Relationship among CRM Dimensions, Marketing Capabilities and Hotel Performance, International Review of Management and Marketing, 2 (4), 220-230.Özdeniz, L.P. (2006). Bir Yönetim Felsefesi Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi: İstanbul ve Antalya Merkezlerinde Yer Alan 5 Yıldızlı Şehir Otellerinde, Müşteri İlişkileri Yönetiminin Uygulanabilirliğinin Karşılaştırmalı Analizi (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Akdeniz Üniversitesi, Antalya.Özgener Ş. ve İraz R. (2006). Customer Relationship Manage¬ment in Small-Medium Enterprises: The Case of Turkish Tourism Industry, Tourism Management, 27 (6), 1356-1363.Öztürk, Y. ve Seyhan, K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Artırılmasında İşgören Eğitiminin Yeri ve Önemi. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi Sayı: 1.Parvatiyar, A., Sheth, J.N. (2001). Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline, Journal of Economic and Social Research 3(2), 1-34.Sigala, M (2005) Integrating Customer Relationship Management in Hotel Operations: Managerial and Operational Implications, Hospitality Management 24, 391–413.Soyaslan, M. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Türkiye’deki Oteller Üzerine Bir Araştırma (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Uludağ Üniversitesi, Bursa.Türker, A. (2008). Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: İzmir İli Örneği (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Adnan Menderes Üniversitesi, Aydın.Türker, A. ve Özaltın, G. (2010). Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: İzmir İli Örneği, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25, 81-104.Yetiş, Ş.A.; Kaygısız, N.Ç. (2015). Kırsal Turizmde Destinasyon İmajının Ziyaretçilerin Gelecekteki Davranış Eğilimleri Üzerindeki Etkisi, Necmettin Erbakan Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 1(1). Yıldırım, A.; Şimşek, H. (2008). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, Seçkin Yayıncılık, Ankara.Yıldırım, H.M.; Bucak, T. ve Aksu, M. (2015). Küçük Ölçekli Konaklama İşletmelerindeki Yöneticilerin Müşteri İlişkileri Yönetimine İlişkin Tutumlarına Yönelik Bir Araştırma: Bozcaada Örneği, Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5 (1), 81-93.Yurtseven, G. (2011). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Sadakatine Etkisi: Otel İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Gazi Üniversitesi, Ankara.
Toplam 1 adet kaynakça vardır.
Ayrıntılar
| Birincil Dil | Türkçe |
|---|---|
| Bölüm | Derleme Makale |
| Yazarlar | |
| Yayımlanma Tarihi | 30 Haziran 2018 |
| Yayımlandığı Sayı | Yıl 2018Cilt: 10 Sayı: 2 |
