Research Article
BibTex RIS Cite

MARCOS Yöntemi ile Online Yemek Sipariş Web Sitelerine Yönelik Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi

Year 2022, Volume: 14 Issue: 3, 327 - 336, 30.09.2022

Mehmet Can Demirtaş

https://doi.org/10.52791/aksarayiibd.1136202

Abstract

İşletmelere yönelik gerçekleşen müşteri şikayetleri doğrudan pazar verisinin elde edilmesine imkan tanıyarak mevcut durumda rekabeti kısıtlayan faktörlerin tanımlanması ve çözüme kavuşturulması şansını sunan bir iletişim olarak değerlendirilmektedir. Ancak öz itibari ile şikayet kavramı olumsuz bir geribildirimi barındırmakta dolayısı ile sayısal artış işletmelerin faaliyetlerindeki ortaya çıkan hataları da göz önüne getirmektedir. Bu nedenle işletmelerin müşteri odaklı rekabetçi üstünlüğü sağlamalarında doğru bir şikayet yönetimi sürecinin planlanması gerekmektedir. Bu çalışma Türkiye’de online yemek siparişi alanında faaliyet gösteren “getir, yemeksepeti, tıklagelsin ve trendyol yemek” isimli firmalara yönelik müşteri şikayetlerini “sikayetvar” isimli web adresinden elde ederek değerlendirme ve analiz etme amacı taşımaktadır. Toplamda on üç kriterin kullanıldığı ve her bir firmaya ait en güncel 500 siparişin göz önünde bulundurulduğu analiz sürecinde son yıllarda çok kriterli karar verme teknikleri arasında yer alan MARCOS Yöntemi (Measurement Alternatives and Ranking according to the COmpromise Solution) (Ölçüm Alternatifleri ve Uzlaşık Çözüme Göre Sıralama) kullanılmıştır. Çalışma sonucunda şikayet yönetimi açısından firmaların sıralanması “yemeksepeti, tıklagelsin, getir ve trendyol yemek” olarak bulgulanmıştır.

Keywords

Şikayet Yönetimi Müşteri İlişkileri Yönetimi Çok Kriiterli Karar Verme Marcos Yöntemi

References

  • Altıntaş, F. F. (2021). Akdeniz ülkelerinin destinasyon rekabetçilik performanslarının analizi: MAIRCA ve MARCOS yöntemleri ile bir uygulama. TÜRK TURİZM ARAŞTIRMALARI DERGİSİ, 5(3), 1833-1856.
  • Álvarez, L. S., Casielles, R. V., & Martín, A. M. D. (2010). Analysis of the role of complaint management in the context of relationship marketing. Journal of Marketing Management, 27(1-2), 143-164.
  • Badi, I. & Pamucar, D. (2020). Supplier selection for steelmaking company by using combined Grey MARCOS methods, Decision Making: Applications in Management and Engineering, 3(2): 37- 48.
  • Bal, V. (2014). ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(1), 59-74.
  • Berger, P. D., & Nasr, N. I. (1998). Customer lifetime value: Marketing models and applications. Journal of interactive marketing, 12(1), 17-30.
  • Biswas, S. (2020), “Measuring Performance of Healthcare Supply Chains in India: A Comparative Analysis of Multi-Criteria Decision Making Methods”, Decision Making: Applications in Management and Engineering, 3(2), 162-189.
  • Breitsohl, J., Khammash, M., & Griffiths, G. (2010). E‐business complaint management: perceptions and perspectives of online credibility. Journal of Enterprise Information Management.
  • Chattopadhyay, R., Chakraborty, S. & Chakraborty, S. (2020). An integrated D-MARCOS method for supplier selection in an iron and steel industry, Decision Making: Applications in Management and Engineering, 3(2): 49-69.
  • Cho, Y., Im, I., Hiltz, R., & Fjermestad, J. (2002). An analysis of online customer complaints: implications for web complaint management. In Proceedings of the 35th Annual Hawaii International Conference on System Sciences (pp. 2308-2317). IEEE
  • Çınaroğlu, E. (2021). CRITIC temelli MARCOS yöntemi ile yenilikçi ve girişimci üniversite analizi. Journal of Entrepreneurship and Innovation Management, 10(1), 111-133.
  • Davidow, M., & Dacin, P. A. (1997). Understanding and influencing consumer complaint behavior: improving organizational complaint management. ACR North American Advances.
  • Demirel, Y. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı. İstanbul: IQ Kültür Sanat Yayıncılık.
  • Filip, A. (2013). Complaint management: A customer satisfaction learning process. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 93, 271-275.
  • Fornell, C., & Wernerfelt, B. (1988). A model for customer complaint management. Marketing Science, 7(3), 287-298.
  • Gençtürk, M., Senal, S., & Aksoy, E. (2021). COVID-19 Pandemisinin Katılım Bankaları Üzerine Etkilerinin Bütünleşik CRITIC-MARCOS Yöntemi İle İncelenmesi. Muhasebe ve Finansman Dergisi, (92), 139-160.
  • Gökdeniz, İ., Bozaci, İ., & Karakaya, E. (2011). Şikâyet yönetim süreci sonrası memnuniyeti etkileyen faktörler üzerine uygulamalı bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (26), 173-185.
  • Gupta, S., Hanssens, D., Hardie, B., Kahn, W., Kumar, V., Lin, N., & Sriram, S. (2006). Modeling customer lifetime value. Journal of service research, 9(2), 139-155.
  • Johnston, R., & Mehra, S. (2002). Best-practice complaint management. Academy of Management Perspectives, 16(4), 145-154.
  • Johnston, R. (2001). Linking complaint management to profit. International journal of service industry management, 12(1), 60-69.
  • Kabakçı, D., & Köker, N. E. (2017). Kurumsal iletişim sürecindeki rolü açısından online şikâyetlerin önemi. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, (27), 46-77.
  • Kocabaş, İ. (2022). Covid-19 Döneminde E-Şikâyet Yönetimi Perspektifinden Müşterilerin Çevrimiçi Alışverişte Karşılaştıkları Sorunlar. Selçuk İletişim, 15(1), 323-359 .
  • Kütük, A. (2021). Dijital Seyahat Aracılarında E-Müşteri Tatmini ve E Şikayetlere Yönelik Bir İçerik Analizi. TÜRK TURİZM ARAŞTIRMALARI DERGİSİ, 5(1), 407-421.
  • Lee, C., & Hur, Y. (2019). Service quality and complaint management influence fan satisfaction and team identification. Social Behavior and Personality: an international journal, 47(2), 1-15.
  • Madenoğlu, F. S. (2020). DENGELİ PUAN KART-AHP-MARCOS YÖNTEMLERİNE DAYALI TEDARİKÇİ SEÇİMİ. Economics Business and Organization Research, 2(2), 99-120.
  • Maurer, C., & Schaich, S. (2011). Online customer reviews used as complaint management tool. In ENTER, pp. 499-511.
  • Özdağoğlu, A., Keleş, M. K., & Işildak, B. (2021). Dünyanın En İşlek Havalimanlarının Pıprecıa-E, Smart Ve Marcos Yöntemleri İle Değerlendirilmesi. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (58), 333- 352.
  • Pajo, A. & Selvi, M. S. (2019). AKILLI TELEFONLARA İLİŞKİN ŞİKÂYETLERİN ANALİZİ: SIKAYETVAR.COM SİTESİ ÖRNEĞİ . Ejovoc (Electronic Journal of Vocational Colleges), 9(1), 34-43.
  • Pala, O. (2021). IDOCRIW ve MARCOS TEMELLİ BIST ULAŞTIRMA İŞLETMELERİNİN FİNANSAL PERFORMANS ANALİZİ. Kafkas Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12(23), 263-294.
  • Puška, A., Stević, Ž. & Stojanović, I. (2021). “Selection of sustainable suppliers using the fuzzy MARCOS method”, Current Chinese Science, 1(1), 1-12.
  • Puška, A., Stojanovic, I., Maksimovic, A., & Osmanovic, N. (2020). Project management software evaluation by using the Measurement of Alternatives and Ranking According to Compromise Solution (MARCOS) method. Operational Research in Engineering Sciences: Theory and Applications, 3(1), 89-102.
  • Selvi, M. S. (2007), İlişkisel Pazarlama, Stratejiler ve Teknikler, 1. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
  • Stević, Ž., Pamučar, D., Puška, A. & Chatterjee, P. (2020a). “Sustainable supplier selection in healthcare industries using a new MCDM method: Measurement of alternatives and ranking according to Compromise solution (MARCOS)”, Computers & Industrial Engineering, 140, 106-231.
  • Stević, Ž., Tanackov, I. & Subotić, M. (2020b), “Evaluation of Road Sections in Order Assessment of Traffic Risk: Integrated FUCOM-MARCOS Model”, 1st International Conference on Challenges and New Solutions in Industrial Engineering and Management and Accounting, 1-14.
  • Şantaş, F., Şantaş, G. & Erigüç, G. (2019). TÜRKİYE’DE ÖZEL HASTANELERE VE DEVLET HASTANELERİNE YÖNELİK ELEKTRONİK ŞİKÂYETLERİN İNCELENMESİ. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 5(3), 291-301 .
  • Tokay Argan, M. (2014). E-Şikâyetle ilgili tanımlayıcı bir çalışma: şikâyet forumu olarak bir web sitesinin sosyal ağ analizi. Journal of Internet Applications and Management, 5(1), 49-66.
  • Tuş, A., & Aytaç Adalı, E. (2021). İnternet servis sağlayıcı seçim probleminin çözümünde bulanık sıralama ağırlık tabanlı bulanık MARCOS yöntemi, Politeknik Dergisi, 1(1), 1-13.
  • Ulutaş, A., Karabasevic, D., Popovic, G., Stanujkic, D., Nguyen, P. T. & Karaköy, Ç. (2020). Development of a novel integrated CCSD-ITARA-MARCOS decision-making approach for stackers selection in a logistics system, Mathematics, 8(10), 1672.
  • Ünal, A. (2019). OTEL MÜŞTERİLERİNİN E-ŞİKÂYETLERİNİN SINIFLANDIRILMASINA YÖNELİK BİR ÇALIŞMA Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 15(2), 561-581 .
  • Yılmaz E. S. & Bal F. (2022). Havayolu firmalarının kurumsal itibarlarının “şikayetvar” sitesi üzerinden rq modeli ile incelenmesi. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13(1), 436-449.

Evaluation of Customer Complaints for Online Food Ordering Web Sites Using The MARCOS Method

Year 2022, Volume: 14 Issue: 3, 327 - 336, 30.09.2022

Mehmet Can Demirtaş

https://doi.org/10.52791/aksarayiibd.1136202

Abstract

Customer complaints against businesses are considered as communication that provides the chance to identify and resolve the factors limiting competition in the current situation by allowing direct market data to be obtained. However, the concept of complaint inherently contains negative feedback, so the numerical increase that may occur in complaints also brings into account the errors that occur in the activities of the enterprises. For this reason, a correct complaint management process should be planned for businesses to provide a customer-oriented competitive advantage. This study aims to evaluate and analyze customer complaints about companies named "getir, yemeksepeti, tiklagelsin, and Trendyol Yemek" operating in the field of online food ordering in Turkey, by obtaining the data from the website named "sikayetvar". The MARCOS Method (Measurement Alternatives and Ranking according to the COmpromise Solution), which is among the multi-criteria decision-making techniques in recent years, has been used in the analysis process, in which thirteen criteria are used in total and the most recent 500 orders of each company are taken into consideration. As a result of the study, it was found that the ranking of the companies in terms of complaint management is "yemeksepeti, tiklagelsin, getir, and trendyol yemek".

Keywords

Complaint Management Customer Relationship Management Multi-Criteria Decision Making Marcos Method

References

  • Altıntaş, F. F. (2021). Akdeniz ülkelerinin destinasyon rekabetçilik performanslarının analizi: MAIRCA ve MARCOS yöntemleri ile bir uygulama. TÜRK TURİZM ARAŞTIRMALARI DERGİSİ, 5(3), 1833-1856.
  • Álvarez, L. S., Casielles, R. V., & Martín, A. M. D. (2010). Analysis of the role of complaint management in the context of relationship marketing. Journal of Marketing Management, 27(1-2), 143-164.
  • Badi, I. & Pamucar, D. (2020). Supplier selection for steelmaking company by using combined Grey MARCOS methods, Decision Making: Applications in Management and Engineering, 3(2): 37- 48.
  • Bal, V. (2014). ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(1), 59-74.
  • Berger, P. D., & Nasr, N. I. (1998). Customer lifetime value: Marketing models and applications. Journal of interactive marketing, 12(1), 17-30.
  • Biswas, S. (2020), “Measuring Performance of Healthcare Supply Chains in India: A Comparative Analysis of Multi-Criteria Decision Making Methods”, Decision Making: Applications in Management and Engineering, 3(2), 162-189.
  • Breitsohl, J., Khammash, M., & Griffiths, G. (2010). E‐business complaint management: perceptions and perspectives of online credibility. Journal of Enterprise Information Management.
  • Chattopadhyay, R., Chakraborty, S. & Chakraborty, S. (2020). An integrated D-MARCOS method for supplier selection in an iron and steel industry, Decision Making: Applications in Management and Engineering, 3(2): 49-69.
  • Cho, Y., Im, I., Hiltz, R., & Fjermestad, J. (2002). An analysis of online customer complaints: implications for web complaint management. In Proceedings of the 35th Annual Hawaii International Conference on System Sciences (pp. 2308-2317). IEEE
  • Çınaroğlu, E. (2021). CRITIC temelli MARCOS yöntemi ile yenilikçi ve girişimci üniversite analizi. Journal of Entrepreneurship and Innovation Management, 10(1), 111-133.
  • Davidow, M., & Dacin, P. A. (1997). Understanding and influencing consumer complaint behavior: improving organizational complaint management. ACR North American Advances.
  • Demirel, Y. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı. İstanbul: IQ Kültür Sanat Yayıncılık.
  • Filip, A. (2013). Complaint management: A customer satisfaction learning process. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 93, 271-275.
  • Fornell, C., & Wernerfelt, B. (1988). A model for customer complaint management. Marketing Science, 7(3), 287-298.
  • Gençtürk, M., Senal, S., & Aksoy, E. (2021). COVID-19 Pandemisinin Katılım Bankaları Üzerine Etkilerinin Bütünleşik CRITIC-MARCOS Yöntemi İle İncelenmesi. Muhasebe ve Finansman Dergisi, (92), 139-160.
  • Gökdeniz, İ., Bozaci, İ., & Karakaya, E. (2011). Şikâyet yönetim süreci sonrası memnuniyeti etkileyen faktörler üzerine uygulamalı bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (26), 173-185.
  • Gupta, S., Hanssens, D., Hardie, B., Kahn, W., Kumar, V., Lin, N., & Sriram, S. (2006). Modeling customer lifetime value. Journal of service research, 9(2), 139-155.
  • Johnston, R., & Mehra, S. (2002). Best-practice complaint management. Academy of Management Perspectives, 16(4), 145-154.
  • Johnston, R. (2001). Linking complaint management to profit. International journal of service industry management, 12(1), 60-69.
  • Kabakçı, D., & Köker, N. E. (2017). Kurumsal iletişim sürecindeki rolü açısından online şikâyetlerin önemi. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, (27), 46-77.
  • Kocabaş, İ. (2022). Covid-19 Döneminde E-Şikâyet Yönetimi Perspektifinden Müşterilerin Çevrimiçi Alışverişte Karşılaştıkları Sorunlar. Selçuk İletişim, 15(1), 323-359 .
  • Kütük, A. (2021). Dijital Seyahat Aracılarında E-Müşteri Tatmini ve E Şikayetlere Yönelik Bir İçerik Analizi. TÜRK TURİZM ARAŞTIRMALARI DERGİSİ, 5(1), 407-421.
  • Lee, C., & Hur, Y. (2019). Service quality and complaint management influence fan satisfaction and team identification. Social Behavior and Personality: an international journal, 47(2), 1-15.
  • Madenoğlu, F. S. (2020). DENGELİ PUAN KART-AHP-MARCOS YÖNTEMLERİNE DAYALI TEDARİKÇİ SEÇİMİ. Economics Business and Organization Research, 2(2), 99-120.
  • Maurer, C., & Schaich, S. (2011). Online customer reviews used as complaint management tool. In ENTER, pp. 499-511.
  • Özdağoğlu, A., Keleş, M. K., & Işildak, B. (2021). Dünyanın En İşlek Havalimanlarının Pıprecıa-E, Smart Ve Marcos Yöntemleri İle Değerlendirilmesi. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (58), 333- 352.
  • Pajo, A. & Selvi, M. S. (2019). AKILLI TELEFONLARA İLİŞKİN ŞİKÂYETLERİN ANALİZİ: SIKAYETVAR.COM SİTESİ ÖRNEĞİ . Ejovoc (Electronic Journal of Vocational Colleges), 9(1), 34-43.
  • Pala, O. (2021). IDOCRIW ve MARCOS TEMELLİ BIST ULAŞTIRMA İŞLETMELERİNİN FİNANSAL PERFORMANS ANALİZİ. Kafkas Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12(23), 263-294.
  • Puška, A., Stević, Ž. & Stojanović, I. (2021). “Selection of sustainable suppliers using the fuzzy MARCOS method”, Current Chinese Science, 1(1), 1-12.
  • Puška, A., Stojanovic, I., Maksimovic, A., & Osmanovic, N. (2020). Project management software evaluation by using the Measurement of Alternatives and Ranking According to Compromise Solution (MARCOS) method. Operational Research in Engineering Sciences: Theory and Applications, 3(1), 89-102.
  • Selvi, M. S. (2007), İlişkisel Pazarlama, Stratejiler ve Teknikler, 1. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
  • Stević, Ž., Pamučar, D., Puška, A. & Chatterjee, P. (2020a). “Sustainable supplier selection in healthcare industries using a new MCDM method: Measurement of alternatives and ranking according to Compromise solution (MARCOS)”, Computers & Industrial Engineering, 140, 106-231.
  • Stević, Ž., Tanackov, I. & Subotić, M. (2020b), “Evaluation of Road Sections in Order Assessment of Traffic Risk: Integrated FUCOM-MARCOS Model”, 1st International Conference on Challenges and New Solutions in Industrial Engineering and Management and Accounting, 1-14.
  • Şantaş, F., Şantaş, G. & Erigüç, G. (2019). TÜRKİYE’DE ÖZEL HASTANELERE VE DEVLET HASTANELERİNE YÖNELİK ELEKTRONİK ŞİKÂYETLERİN İNCELENMESİ. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 5(3), 291-301 .
  • Tokay Argan, M. (2014). E-Şikâyetle ilgili tanımlayıcı bir çalışma: şikâyet forumu olarak bir web sitesinin sosyal ağ analizi. Journal of Internet Applications and Management, 5(1), 49-66.
  • Tuş, A., & Aytaç Adalı, E. (2021). İnternet servis sağlayıcı seçim probleminin çözümünde bulanık sıralama ağırlık tabanlı bulanık MARCOS yöntemi, Politeknik Dergisi, 1(1), 1-13.
  • Ulutaş, A., Karabasevic, D., Popovic, G., Stanujkic, D., Nguyen, P. T. & Karaköy, Ç. (2020). Development of a novel integrated CCSD-ITARA-MARCOS decision-making approach for stackers selection in a logistics system, Mathematics, 8(10), 1672.
  • Ünal, A. (2019). OTEL MÜŞTERİLERİNİN E-ŞİKÂYETLERİNİN SINIFLANDIRILMASINA YÖNELİK BİR ÇALIŞMA Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 15(2), 561-581 .
  • Yılmaz E. S. & Bal F. (2022). Havayolu firmalarının kurumsal itibarlarının “şikayetvar” sitesi üzerinden rq modeli ile incelenmesi. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13(1), 436-449.
There are 39 citations in total.

Details

Primary Language English
Subjects Business Administration
Journal Section Research Article
Authors

Mehmet Can Demirtaş 0000-0002-4116-2415

Publication Date September 30, 2022
Published in Issue Year 2022Volume: 14 Issue: 3

Cite

APA Demirtaş, M. C. (2022). Evaluation of Customer Complaints for Online Food Ordering Web Sites Using The MARCOS Method. Aksaray Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(3), 327-336. https://doi.org/10.52791/aksarayiibd.1136202
 Download Cover Image