AHP Tabanlı EDAS Yöntemleriyle Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi

Tahsin Altınkurt; Fahriye Merdivenci

AHP Tabanlı EDAS Yöntemleriyle Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi

Öz

Son 20 yıldır yoğun bir şekilde havayolu işletmeleri, kurdukları işletme modelleriyle misafirlerine sundukları hizmetlerde farklılaşmaya giderek pazarda rekabet üstünlüğü yakalamaya çalışmaktadır. Bu bağlamda, havayolu işletmelerinin tam hizmet sunum modeliyle iş amaçlı (Business Class) seyahat eden yolcu pazarına verdikleri hizmetlerin kalite düzeyi havayolu işletmelerini pazarda daha rekabetçi yapmaktadır. Bu araştırma, SKYTRAX’a üye 11 havayolu işletmesinin iş amaçlı seyahat eden yolcularına sunduğu hizmetlerin kalitesinin belirlenmesi ve havayolu işletmelerinin sıralanması için yapılmıştır. Son yıllarda hizmet kalitesinin ölçülmesi üzerine farklı yaklaşımlar geliştirilmiş olmasına rağmen Çok Kriterli Karar Verme (ÇKKV) yöntemleri bu alanda diğer yöntemlerden ayrışmaya başlamıştır. Bu çalışmada havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi, Çok Kriterli Karar Verme (ÇKKV- Multi-Criteria Decision Making) yöntemlerinden AHP (Analytical Hierarchy Process) tabanlı EDAS (Evaluation based on Distance from Average Solution) yöntemi ile ölçülmüştür. AHP yöntemiyle havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi kriterlerinin önem ağırlıkları beş farklı havacılık uzmandan alınan verilerle değerlendirilmiştir. AHP yöntemiyle ölçülen önem ağırlıkları EDAS yöntemiyle birleştirilerek havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi sıralaması yapılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Havayolu İşletmesi,Hizmet Kalitesi,Çok Kriterli Karar Verme,AHP,EDAS

References

Abdullah, K., Jan, M. T., & Manaf, N. H. A. (2012). A structural equation modelling approach to validate the dimensions of servperf in airline industry of Malaysia. International Journal Of Engineering and Management Sciences, 3(2), 134-141.
Akal Z. (2005).İşletmelerde Performans Ölçüm ve Denetimi. Ankara: Milli Prodüktivite Yayınları
Altınkurt, T., Küçük, O. ve Budak, S. (2015). Ayırt edici hizmet sunumu ile hizmet kalitesinin havayolu işletme performansı üzerine etkisi: XYZ Havayolu A.Ş.örneği. The Journal Of Academic Social Science Studies, 39, 465-489
Bakır M. ve Alptekin N. (2018). Hizmet kalitesi ölçümüne yeni bir yaklaşım: CODAS yöntemi ile havayolu işletmeleri üzerine bir uygulama. BMIJ, 6(4), 1336-1353
Bakır, M. ve Atalık, Ö. (2018). Entropi ve Aras yöntemleriyle havayolu işletmelerinde hizmet kalitesinin değerlendirilmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(1), 617-638.
Chau, V. S., & Kao, Y. Y. (2009). Bridge over troubled water or long and winding road?: gap-5 in airline service quality performance measures. Managing Service Quality, 19(1), 106-134. doi:10.1108/09604520910926836
Chen, I. S. (2016). A combined MCDM model based on DEMATEL and ANP for the selection of airline service quality improvement criteria: a study based on the Taiwanese airline ındustry. Journal Of Air Transport Management, (57), 7-18. doi: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2016.07.004
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1994). Servperf versus servqual: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal Of Marketing, 58(1), 125-131. doi: 10.2307/1252256

Deveci, M., Özcan, E., John, R., & Öner, S. C. (2018). Interval type-2 hesitant fuzzy set method for improving the service quality of domestic airlines in Turkey. Journal Of Air Transport Management, (69), 83-98. doi: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2018.01.008
Haghighat, N. (2017). Evaluatingairline service quality using fuzzy DEMATEL and ANP. Strategic Public Management Journal, 3(6), 57-77.
İslamoğlu, A. H., Candan, B., Hacıefendioğlu, Ş., ve Aydın, K. (2006). Hizmet Pazarlaması. İstanbul: Beta Yayınları
Jiang, H. (2013). Service quality of low-cost long-haul airlines–the case of Jet Star Airways And Air Asia X. Journal Of Air Transport Management, (26), 20-24. doi: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2012.08.012
Keshavarz Ghorabaee, M., Amiri, M., Zavadskas, E. K., Turskis, Z., & Antucheviciene, J. (2017). A new hybrid simulation-based assignment approach for evaluating airlines with multiple service quality criteria. Journal Of Air Transport Management, (63), 45-60. doi: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2017.05.008
Keshavarz Ghorabaee, M., Zavadskas, E. K., Olfat, L., & Turskis, Z. (2015). Multi-criteria inventory classification using a new method of evaluation based on distance from average solution (EDAS). Informatica, 26(3), 435-451. doi: 10.15388/ınformatica.2015.57
Kuo, M. S. (2011). A novel interval-valued fuzzy mcdm method for improving airlines’ service quality in Chinese Cross-Strait Airlines. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 47(6), 1177-1193. doi: 10.1016/j.tre.2011.05.007
Liou, J. J., Yen, L., & Tzeng, G. H. (2010). Using decision rules to achieve mass customization of airline services. European Journal Of Operational Research, 205(3), 680-686. doi:10.1016/j.ejor.2009.11.019
Öztürk, S. A. (2013). Hizmet Pazarlaması: Kuram, Uygulama Ve Örnekler. Bursa: Ekin Yayınevi.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 49(4), 41-50. doi: 10.2307/1251430
Park, J. W. (2007). Passenger perceptions of service quality: Korean and Australian case studies. Journal Of Air Transport Management, 13(4), 238-242. doi: 10.1016/j.jairtraman.2007.04.002
Park, J. W., Robertson, R., & Wu, C. L. (2006). The effects of individual dimensions of airline service quality: findings from Australian domestic air passengers. Journal Of Hospitality and Tourism Management, 13(2), 161-176. doi: https://doi.org/10.1375/jhtm.13.2.161
Perçin, S. (2018). Evaluating airline service quality using a combined fuzzy decision-making approach. Journal Of Air Transport Management, (68), 48-60. doi: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2017.07.004
Rhoades, D. L., & Waguespack Jr, B. (2008). Twenty years of service quality performance in the us airline industry. Managing Service Quality: An International Journal, 18(1): 20-33. doi: https://doi.org/10.1108/09604520810842821
Saaty, R. W. (1987). The analytic hierarchy process-what it is and how it is used. Mathematical Modelling, 9(3-5), 161-176. doi: https://doi.org/10.1016/0270-0255(87)90473-8
Suki, N. M. (2014). Passenger satisfaction with airline service quality in Malaysia: A structural equation modeling approach. Research in transportation business & management, 10, 26-32. doi:https://doi.org/10.1016/j.rtbm.2014.04.001
Tiernan, S., Rhoades, D., & Waguespack, B. (2008). Airline alliance service quality performance-An analysis of US and EU member airlines. Journal Of Air Transport Management, 14(2), 99-102. doi: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2008.02.003
Tsaur, S. H., Chang, T. Y., & Yen, C. H. (2002). “The evaluation of airline service quality by fuzzy MCDM”. Tourism Management, 23(2), 107-115. doi: https://doi.org/10.1016/S0261-5177(01)00050-4
Wang, R., Lin, Y. H., & Tseng, M. L. (2011). Evaluation of customer perceptions on airline service quality in uncertainty. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 25, 419-437. doi: https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.02.054
Yang, K. C., Hsieh, T. C., Li, H., & Yang, C. (2012). Assessing how service quality, airline image and customer value affect the intentions of passengers regarding low cost carriers. Journal Of Air Transport Management, 20, 52-53. doi: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2011.12.007

Details

Primary Language

Turkish

Subjects

Business Administration

Journal Section

Research Article

Authors

Tahsin Altınkurt ^*
0000-0001-8378-4370
Türkiye

Fahriye Merdivenci
0000-0001-8956-7051

Publication Date

December 31, 2020

Submission Date

October 25, 2019

Acceptance Date

December 28, 2020

Published in Issue

Year 2020 Volume: 12 Number: 4

IZ

https://izlik.org/JA43KM29BY

Cite

RIS / Bibtex

APA

Altınkurt, T., & Merdivenci, F. (2020). AHP Tabanlı EDAS Yöntemleriyle Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi. Aksaray Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12(4), 49-58. https://izlik.org/JA43KM29BY