Covid-19 Pandemi Döneminde Türk Bankacılık Sektörünün Çağrı Merkezi Performansı Üzerine Değerlendirme

Covid-19 pandemi döneminde fazlasıyla etkilenen sektörlerin başında bankacılık sektörü gelmektedir. Bu etki müşterilerin ihtiyaç, istek ve özellikle harcama davranışlarında olmak üzere bankacılık sektörünün çalışma modellerinde de değişim ve dönüşüme yol açmıştır. Bankacılık sektörü Covid-19 krizinde esnek, uzaktan ve hibrit çalışma modellerini yaygın olarak uygulayan sektörlerden biri olmuş ve bu çalışma modellerini belli oranda kalıcı hale getirmeyi planlamıştır. Bu süreçte bankacılık sektörünün en büyük avantajı şubeye gitme ihtiyacını ortadan kaldıran alternatif dağıtım kanallarına sahip olmasıdır. Bu çalışmanın amacı; bankacılık sektörünün alternatif dağıtım kanallarından biri olan “Çağrı Merkezlerinin” performansını ölçmek için sıklıkla kullanılan temel performans göstergelerinin (KPI’ler) salgın dönemindeki seyrini incelemektir. Bu amaçla; çalışmada çağrı merkezlerinde genel kabul görmüş temel performans göstergeleri çerçevesinde, TBB üyesi bankaların 2017-2021 yıllarındaki performans göstergelerine ilişkin parametreler ve değişim trendi açıklanmıştır. Ayrıca 2020 yılında yaşanmaya başlanan ve etkisi azalmış olmakla beraber halen devam eden Covid-19 pandemisine ilişkin değerlendirme yapılmıştır. Salgında bankaların özellikle 2020 yılında bir önceki yıla göre çağrı yoğunluğunun ve müşteri temsilcisinde kaçan çağrı sayısının arttığı gözlemlenmiştir. Fakat buna rağmen bankalar salgın dönemine hızla uyum sağlamış ve çalışmada ele alınan performans ölçütleri açısından iyi bir performansla çalıştıkları sonucuna ulaşılmıştır.

The banking sector is one of the most affected sectors during the Covid-19 pandemic period. More importantly, the epidemic has led to changes and transformations in the working models of the banking sector, as in many sectors, especially in the needs, desires and spending behaviors of customers. The banking sector has been one of the sectors that most applied flexible, remote and hybrid working models in the Covid-19 crisis and has planned to make these working models permanent to a certain extent. The biggest advantage of the banking sector in this process is that it has alternative distribution channels that eliminate the need to go to a branch. The aim of this study; is to examine the course of the key performance indicators (KPIs), which are widely used to measure the performance of "Call Centers", one of the alternative distribution channels of the banking sector, during the epidemic period. For this purpose; In this study, within the framework of generally accepted basic performance indicators in call centers, the trend of change in performance indicators of TBB member banks in recent years (2017-2021) is explained. In addition, the effect of the Covid-19 pandemic, which started to be experienced in 2020 and still continues today, has been examined. In the epidemic, it was observed that the call density of banks and the number of missed calls from customer representatives increased especially in 2020 compared to the previous year. However, despite this, banks quickly adapted to the epidemic period and it was concluded that they were working with a good performance in terms of the performance criteria discussed in the study.