Research Article
BibTex RIS Cite

Covid-19 Pandemi Döneminde Türk Bankacılık Sektörünün Çağrı Merkezi Performansı Üzerine Değerlendirme

Year 2024, , 1 - 16, 30.03.2024

Tülay Özbek

https://doi.org/10.52791/aksarayiibd.1214209

Abstract

Covid-19 pandemi döneminde fazlasıyla etkilenen sektörlerin başında bankacılık sektörü gelmektedir. Bu etki müşterilerin ihtiyaç, istek ve özellikle harcama davranışlarında olmak üzere bankacılık sektörünün çalışma modellerinde de değişim ve dönüşüme yol açmıştır. Bankacılık sektörü Covid-19 krizinde esnek, uzaktan ve hibrit çalışma modellerini yaygın olarak uygulayan sektörlerden biri olmuş ve bu çalışma modellerini belli oranda kalıcı hale getirmeyi planlamıştır. Bu süreçte bankacılık sektörünün en büyük avantajı şubeye gitme ihtiyacını ortadan kaldıran alternatif dağıtım kanallarına sahip olmasıdır. Bu çalışmanın amacı; bankacılık sektörünün alternatif dağıtım kanallarından biri olan “Çağrı Merkezlerinin” performansını ölçmek için sıklıkla kullanılan temel performans göstergelerinin (KPI’ler) salgın dönemindeki seyrini incelemektir. Bu amaçla; çalışmada çağrı merkezlerinde genel kabul görmüş temel performans göstergeleri çerçevesinde, TBB üyesi bankaların 2017-2021 yıllarındaki performans göstergelerine ilişkin parametreler ve değişim trendi açıklanmıştır. Ayrıca 2020 yılında yaşanmaya başlanan ve etkisi azalmış olmakla beraber halen devam eden Covid-19 pandemisine ilişkin değerlendirme yapılmıştır. Salgında bankaların özellikle 2020 yılında bir önceki yıla göre çağrı yoğunluğunun ve müşteri temsilcisinde kaçan çağrı sayısının arttığı gözlemlenmiştir. Fakat buna rağmen bankalar salgın dönemine hızla uyum sağlamış ve çalışmada ele alınan performans ölçütleri açısından iyi bir performansla çalıştıkları sonucuna ulaşılmıştır.

Keywords

Bankacılık sektörü Çağrı merkezi Performans ölçümü

References

  • Abdullateef, A. O., Mokhtar, S. S. M., & Yusoff, R. Z. (2011). The mediating effects of first call resolution on call centers’ performance. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 18(1), 16-30.
  • ACD nedir? Her çağrı merkezinde ihtiyaç duyulan özellikleri nelerdir?. https://www.karel.com.tr/blog/acd-nedir-her-cagri-merkezinde-ihtiyac-duyulan-ozellikleri-nelerdir adresinden alındı.
  • Agarwal, S., Singh, D., & Thakur, K. S. (2013). Performance ındicators and customer satisfaction:with special reference to selected call centers of India. International Journal of Arts and Commerce, 13-26.
  • Ağılönü, R., (2020). Salgında çağrı yoğunluğu arttı. Capital Dergisi. https://www.cagrimerkezleridernegi.org/basinda-biz adresinden alındı.
  • Aksin, Z., Armony, M., & Mehrotra, V. (2007). The modern call center: A multi-disciplinary perspective on operations management research. Production and Operations Management Society, 16(6), 665-688.
  • Anton, Dr. J., & Phelps, D. (2004). Cost/benefit analysis, or return on ınvestment (ROI) for call center enhancements. Dr. N. Petouhoff (Eds.), How to conduct a call center performance audit: A to Z (pp. 33-35). Santa Maria: Anton Press.
  • Balcı, A. S., Kolaç, N., Özkaya, A., Toprak, R. Ü. ve Düzen, K. Ö. (2023). Bir bankanın çağrı merkezi çalışanlarının fiziksel ve ruhsal sağlık durumu. Current Perspectives on Health Sciences, 4(1), 10-16.
  • Brockett, A., & Rezaee, Z. (2012). Corporate sustainability: Integrating performance and reporting (Vol. 630). John Wiley & Sons.
  • Brown, L., Gans, N., Mandelbaum, A., Sakov, A., Shen, H., Zeltyn, S., & Zhao, L. (2005). Statistical analysis of a telephone call center: A queueing-science perspective. Journal of the American Statistical Association, 100(469), 36-50.
  • Bulut, U. ve Ataay, A. (2017). Çağrı merkezlerinde çalışan performansını etkileyen faktörler: Bir inceleme. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(4), 1-16.
  • Budhwar, P. S., Varma, A., Malhotra, N., & Mukherjee, A. (2009). Insights into the Indian call centre industry: Can internal marketing help tackle high employee turnover?. Journal of Services Marketing, 23(5), 351-362.
  • Chicu, D., Ryan, G., & Mirela, V. (2016). Determinants of customer satisfaction in call centres. European Accounting and Management Review, 2(2), 20-41.
  • Çağrı Merkezleri Derneği. (2020). Türkiye çağrı merkezi pazarı 2020 verileri. https://www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/YIS9QQRKNUMXMUN.pdf adresinden alındı.
  • Çil, Y. (2017). Çağrı merkezi çalışanlarının motivasyonlarını etkileyen faktörler. (Yüksek lisans tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi, İşletme Anabilim Dalı, Isparta). https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/ adresinden edinilmiştir.
  • Doğan, O., Ayyar, B. ve Çağıl, G. (2021). Müşteri Memnuniyetinin Süreç Odaklı Değerlendirilmesi: Bir Çağrı Merkezinde Süreç Madenciliği Uygulaması. International Journal of Engineering Research and Development, 13(1), 161-169.
  • Feinberg, R. A., Kim, I. S., Hokama, L., De Ruyter, K., & Keen, C. (2000). Operational determinants of caller satisfaction in the call center. International Journal of Service Industry Management, 11(2), 131-141.
  • Gans, N., Koole, G., & Mandelbaum, A. (2003). Telephone call centers: Tutorial, review, and research prospects. Manufacturing & Service Operations Management, 5(2), 79-141.
  • Gilmore, A. (2001). Call centre management: is service quality a priority?. Managing Service Quality: An International Journal, 11(3), 153-159.
  • Güneş, İ., (2022). Çağrı merkezi verilerinin kamusal taleplerin belirlenmesi ve hizmetlerin etkin sunumunda kullanılması: Adana büyükşehir belediyesi örneği. N. Sezer ve H. Çiftçi (Ed.), A’dan Z’ye iletişim -5 içinde (s. 681-712). Ankara: İksad Yayınevi. Ibrahim, R., Ye, H., L’Ecuyer, P., & Shen, H. (2016). Modeling and forecasting call center arrivals: A literature survey and a case study. International Journal of Forecasting, 32(3), 865-874.
  • Işık, F. ve Ay, C. (2022). Banka çağrı merkezi hizmet kalitesinin tüketici temelli banka marka değerine etkisi: Ampirik bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 14(1), 232-248.
  • Kaçmaz, D., Bektaş, M. ve Çiçek, H. (2023). Çağri merkezi çalişanlarının zihinsel iş yükü üzerine nitel bir araştırma. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (38), 17-34.
  • Kadir, T. (2021). Covid-19 pandemisinin Türkiye’de bankacılık sektörü istihdamı üzerine etkileri. İstanbul İktisat Dergisi, 71(1), 191-230.
  • Karakus, B., & Aydın, G. (2016, May). Call center performance evaluation using big data analytics. In 2016 International Symposium on Networks, Computers and Communications (ISNCC) (pp. 1-6). IEEE.
  • Keser, A. (2006). Çağrı merkezi çalışanlarında iş yükü düzeyi ile iş doyumu ilişkisinin araştırılması. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (11), 100-119.
  • Kohen, A. (2009). Çağrı merkezi performans göstergeleri. UNIQ Eğitim Danışmanlık. http://www.uniq-tr.com/cagri-merkezi-performans-gostergeleri/ adresinden alındı.
  • Kohen, A. (2010). Çağrı merkezinde kalite ölçüm yöntemleri. UNIQ Eğitim Danışmanlık. http://www.uniq-tr.com/cagri-merkezinde-kalite-olcum-yontemleri/ adresinden alındı.
  • Kohen, A. (2014). Service level’i arttırma teknikleri (İlave agent alma imkanı yokken). UNIQ Eğitim Danışmanlık. http://www.uniq-tr.com/service-leveli-arttirma-teknikleri-ilave-agent-alma-imkani-yokken/ adresinden alındı.
  • Koole, G. (2004, September). Performance analysis and optimization in customer contact centers. In First International Conference on the Quantitative Evaluation of Systems, 2004. QEST 2004. Proceedings. (pp. 2-5). IEEE. NW Washington, DCUnited States.
  • Ma, J., Kim, N., & Rothrock, L. (2011). Performance assessment in an interactive call center workforce simulation. Simulation Modelling Practice and Theory, 19(1), 227-238.
  • Malloy, Q. (2020). 5 call center metrics for successful benchmarking. https://www.cloudtalk.io/blog/5-call-center-metrics-for-successful-benchmarking adresinden alındı.
  • Manzoor, A. K., & Shahabudeen, P. (2014). A study on key performance indicators and their influenceon customer satisfaction in call centres. International Journal of Economic Research, 11(2), 303-313.
  • Mrázová, N. (2019.) 7 excellent call center customer service tips. https://www.cloudtalk.io/blog/call-center-customer-service-tips/ adresinden alındı.
  • Oliveira, A. F., & Joia, L. A. (2011). Call center operational performance indicators and customer satisfaction: An explanatory-exploratory investigation. International Journal of Information Systems in the Service Sector (IJISSS), 3(2), 13-31.
  • Paprzycki, M., Abraham, A., Guo, R., & Mukkamala, S. (2004). Data mining approach for analyzing call center performance. In Innovations in Applied Artificial Intelligence: 17th International Conference on Industrial and Engineering Applications of Artificial Intelligence and Expert Systems, IEA/AIE 2004, Ottawa, Canada, May 17-20, 2004. Proceedings 17 (pp. 1092-1101). Springer Berlin Heidelberg.
  • Phung-Duc, T., & Kawanishi, K. I. (2014). Performance analysis of call centers with abandonment, retrial and after-call work. Performance Evaluation, 80, 43-62.
  • Resmi Gazete. (2020). Banka çağrı merkezlerinin hizmet seviyesinin ve kalitesinin belirlenmesine ilişkin yönetmelik. https://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2020/05/20200520-9.htm adresinden alındı.
  • Shamsuddin, N., & Rahman, R. A. (2014). The relationship between emotional intelligence and job performance of call centre agents. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 129, 75-81.
  • So, S. (2007). An Empirical Analysis on the operational Efficiency of CRM call centers in Korea. International Journal of Computer Science and Network Security, 7(12), 171-178.
  • Stolletz, R., & Helber, S. (2004). Performance analysis of an inbound call center with skills-based routing: A priority queueing system with two classes of impatient customers and heterogeneous agents. OR Spectrum, 26, 331-352.
  • The 5 Call Centers KPIs that you should be tracking. https://collab.com/the-5-call-centers-kpis-that-you-should-be-tracking/ adresinden alındı.
  • The Complete Guide to Call Center Performance in 2022, (Part 1: Understanding Call Center KPIs, Part 2: KPIs for Call Center Performance Management). https://www.evolveip.net/blog/the-complete-guide-to-call-center-key-performance-indicators adresinden alındı.
  • Willis, S. J., & Bendixen, M. (2007). A review of call center measurements. In Production and Operations Management Society. Available at https://www. poms. org/conferences/cso2007/talks/30. pdf.
  • Xiqiao, L., Guohui, W., & Xiaohui, Y. (2022, September). A Robust and Intelligently Adaptive KPI Evaluation Method for Customer Call Center. In 2022 7th International Conference on Power and Renewable Energy (ICPRE) (pp. 387-391). IEEE.

Evaluation on Call Center Performance of the Turkish Banking Sector in the Covid-19 Pandemic Period

Year 2024, , 1 - 16, 30.03.2024

Tülay Özbek

https://doi.org/10.52791/aksarayiibd.1214209

Abstract

The banking sector is one of the most affected sectors during the Covid-19 pandemic period. More importantly, the epidemic has led to changes and transformations in the working models of the banking sector, as in many sectors, especially in the needs, desires and spending behaviors of customers. The banking sector has been one of the sectors that most applied flexible, remote and hybrid working models in the Covid-19 crisis and has planned to make these working models permanent to a certain extent. The biggest advantage of the banking sector in this process is that it has alternative distribution channels that eliminate the need to go to a branch. The aim of this study; is to examine the course of the key performance indicators (KPIs), which are widely used to measure the performance of "Call Centers", one of the alternative distribution channels of the banking sector, during the epidemic period. For this purpose; In this study, within the framework of generally accepted basic performance indicators in call centers, the trend of change in performance indicators of TBB member banks in recent years (2017-2021) is explained. In addition, the effect of the Covid-19 pandemic, which started to be experienced in 2020 and still continues today, has been examined. In the epidemic, it was observed that the call density of banks and the number of missed calls from customer representatives increased especially in 2020 compared to the previous year. However, despite this, banks quickly adapted to the epidemic period and it was concluded that they were working with a good performance in terms of the performance criteria discussed in the study.

Keywords

Banking sector Call center Performance metrics

References

  • Abdullateef, A. O., Mokhtar, S. S. M., & Yusoff, R. Z. (2011). The mediating effects of first call resolution on call centers’ performance. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 18(1), 16-30.
  • ACD nedir? Her çağrı merkezinde ihtiyaç duyulan özellikleri nelerdir?. https://www.karel.com.tr/blog/acd-nedir-her-cagri-merkezinde-ihtiyac-duyulan-ozellikleri-nelerdir adresinden alındı.
  • Agarwal, S., Singh, D., & Thakur, K. S. (2013). Performance ındicators and customer satisfaction:with special reference to selected call centers of India. International Journal of Arts and Commerce, 13-26.
  • Ağılönü, R., (2020). Salgında çağrı yoğunluğu arttı. Capital Dergisi. https://www.cagrimerkezleridernegi.org/basinda-biz adresinden alındı.
  • Aksin, Z., Armony, M., & Mehrotra, V. (2007). The modern call center: A multi-disciplinary perspective on operations management research. Production and Operations Management Society, 16(6), 665-688.
  • Anton, Dr. J., & Phelps, D. (2004). Cost/benefit analysis, or return on ınvestment (ROI) for call center enhancements. Dr. N. Petouhoff (Eds.), How to conduct a call center performance audit: A to Z (pp. 33-35). Santa Maria: Anton Press.
  • Balcı, A. S., Kolaç, N., Özkaya, A., Toprak, R. Ü. ve Düzen, K. Ö. (2023). Bir bankanın çağrı merkezi çalışanlarının fiziksel ve ruhsal sağlık durumu. Current Perspectives on Health Sciences, 4(1), 10-16.
  • Brockett, A., & Rezaee, Z. (2012). Corporate sustainability: Integrating performance and reporting (Vol. 630). John Wiley & Sons.
  • Brown, L., Gans, N., Mandelbaum, A., Sakov, A., Shen, H., Zeltyn, S., & Zhao, L. (2005). Statistical analysis of a telephone call center: A queueing-science perspective. Journal of the American Statistical Association, 100(469), 36-50.
  • Bulut, U. ve Ataay, A. (2017). Çağrı merkezlerinde çalışan performansını etkileyen faktörler: Bir inceleme. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(4), 1-16.
  • Budhwar, P. S., Varma, A., Malhotra, N., & Mukherjee, A. (2009). Insights into the Indian call centre industry: Can internal marketing help tackle high employee turnover?. Journal of Services Marketing, 23(5), 351-362.
  • Chicu, D., Ryan, G., & Mirela, V. (2016). Determinants of customer satisfaction in call centres. European Accounting and Management Review, 2(2), 20-41.
  • Çağrı Merkezleri Derneği. (2020). Türkiye çağrı merkezi pazarı 2020 verileri. https://www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/YIS9QQRKNUMXMUN.pdf adresinden alındı.
  • Çil, Y. (2017). Çağrı merkezi çalışanlarının motivasyonlarını etkileyen faktörler. (Yüksek lisans tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi, İşletme Anabilim Dalı, Isparta). https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/ adresinden edinilmiştir.
  • Doğan, O., Ayyar, B. ve Çağıl, G. (2021). Müşteri Memnuniyetinin Süreç Odaklı Değerlendirilmesi: Bir Çağrı Merkezinde Süreç Madenciliği Uygulaması. International Journal of Engineering Research and Development, 13(1), 161-169.
  • Feinberg, R. A., Kim, I. S., Hokama, L., De Ruyter, K., & Keen, C. (2000). Operational determinants of caller satisfaction in the call center. International Journal of Service Industry Management, 11(2), 131-141.
  • Gans, N., Koole, G., & Mandelbaum, A. (2003). Telephone call centers: Tutorial, review, and research prospects. Manufacturing & Service Operations Management, 5(2), 79-141.
  • Gilmore, A. (2001). Call centre management: is service quality a priority?. Managing Service Quality: An International Journal, 11(3), 153-159.
  • Güneş, İ., (2022). Çağrı merkezi verilerinin kamusal taleplerin belirlenmesi ve hizmetlerin etkin sunumunda kullanılması: Adana büyükşehir belediyesi örneği. N. Sezer ve H. Çiftçi (Ed.), A’dan Z’ye iletişim -5 içinde (s. 681-712). Ankara: İksad Yayınevi. Ibrahim, R., Ye, H., L’Ecuyer, P., & Shen, H. (2016). Modeling and forecasting call center arrivals: A literature survey and a case study. International Journal of Forecasting, 32(3), 865-874.
  • Işık, F. ve Ay, C. (2022). Banka çağrı merkezi hizmet kalitesinin tüketici temelli banka marka değerine etkisi: Ampirik bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 14(1), 232-248.
  • Kaçmaz, D., Bektaş, M. ve Çiçek, H. (2023). Çağri merkezi çalişanlarının zihinsel iş yükü üzerine nitel bir araştırma. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (38), 17-34.
  • Kadir, T. (2021). Covid-19 pandemisinin Türkiye’de bankacılık sektörü istihdamı üzerine etkileri. İstanbul İktisat Dergisi, 71(1), 191-230.
  • Karakus, B., & Aydın, G. (2016, May). Call center performance evaluation using big data analytics. In 2016 International Symposium on Networks, Computers and Communications (ISNCC) (pp. 1-6). IEEE.
  • Keser, A. (2006). Çağrı merkezi çalışanlarında iş yükü düzeyi ile iş doyumu ilişkisinin araştırılması. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (11), 100-119.
  • Kohen, A. (2009). Çağrı merkezi performans göstergeleri. UNIQ Eğitim Danışmanlık. http://www.uniq-tr.com/cagri-merkezi-performans-gostergeleri/ adresinden alındı.
  • Kohen, A. (2010). Çağrı merkezinde kalite ölçüm yöntemleri. UNIQ Eğitim Danışmanlık. http://www.uniq-tr.com/cagri-merkezinde-kalite-olcum-yontemleri/ adresinden alındı.
  • Kohen, A. (2014). Service level’i arttırma teknikleri (İlave agent alma imkanı yokken). UNIQ Eğitim Danışmanlık. http://www.uniq-tr.com/service-leveli-arttirma-teknikleri-ilave-agent-alma-imkani-yokken/ adresinden alındı.
  • Koole, G. (2004, September). Performance analysis and optimization in customer contact centers. In First International Conference on the Quantitative Evaluation of Systems, 2004. QEST 2004. Proceedings. (pp. 2-5). IEEE. NW Washington, DCUnited States.
  • Ma, J., Kim, N., & Rothrock, L. (2011). Performance assessment in an interactive call center workforce simulation. Simulation Modelling Practice and Theory, 19(1), 227-238.
  • Malloy, Q. (2020). 5 call center metrics for successful benchmarking. https://www.cloudtalk.io/blog/5-call-center-metrics-for-successful-benchmarking adresinden alındı.
  • Manzoor, A. K., & Shahabudeen, P. (2014). A study on key performance indicators and their influenceon customer satisfaction in call centres. International Journal of Economic Research, 11(2), 303-313.
  • Mrázová, N. (2019.) 7 excellent call center customer service tips. https://www.cloudtalk.io/blog/call-center-customer-service-tips/ adresinden alındı.
  • Oliveira, A. F., & Joia, L. A. (2011). Call center operational performance indicators and customer satisfaction: An explanatory-exploratory investigation. International Journal of Information Systems in the Service Sector (IJISSS), 3(2), 13-31.
  • Paprzycki, M., Abraham, A., Guo, R., & Mukkamala, S. (2004). Data mining approach for analyzing call center performance. In Innovations in Applied Artificial Intelligence: 17th International Conference on Industrial and Engineering Applications of Artificial Intelligence and Expert Systems, IEA/AIE 2004, Ottawa, Canada, May 17-20, 2004. Proceedings 17 (pp. 1092-1101). Springer Berlin Heidelberg.
  • Phung-Duc, T., & Kawanishi, K. I. (2014). Performance analysis of call centers with abandonment, retrial and after-call work. Performance Evaluation, 80, 43-62.
  • Resmi Gazete. (2020). Banka çağrı merkezlerinin hizmet seviyesinin ve kalitesinin belirlenmesine ilişkin yönetmelik. https://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2020/05/20200520-9.htm adresinden alındı.
  • Shamsuddin, N., & Rahman, R. A. (2014). The relationship between emotional intelligence and job performance of call centre agents. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 129, 75-81.
  • So, S. (2007). An Empirical Analysis on the operational Efficiency of CRM call centers in Korea. International Journal of Computer Science and Network Security, 7(12), 171-178.
  • Stolletz, R., & Helber, S. (2004). Performance analysis of an inbound call center with skills-based routing: A priority queueing system with two classes of impatient customers and heterogeneous agents. OR Spectrum, 26, 331-352.
  • The 5 Call Centers KPIs that you should be tracking. https://collab.com/the-5-call-centers-kpis-that-you-should-be-tracking/ adresinden alındı.
  • The Complete Guide to Call Center Performance in 2022, (Part 1: Understanding Call Center KPIs, Part 2: KPIs for Call Center Performance Management). https://www.evolveip.net/blog/the-complete-guide-to-call-center-key-performance-indicators adresinden alındı.
  • Willis, S. J., & Bendixen, M. (2007). A review of call center measurements. In Production and Operations Management Society. Available at https://www. poms. org/conferences/cso2007/talks/30. pdf.
  • Xiqiao, L., Guohui, W., & Xiaohui, Y. (2022, September). A Robust and Intelligently Adaptive KPI Evaluation Method for Customer Call Center. In 2022 7th International Conference on Power and Renewable Energy (ICPRE) (pp. 387-391). IEEE.
There are 43 citations in total.

Details

Primary Language Turkish
Subjects Business Administration
Journal Section Research Article
Authors

Tülay Özbek 0000-0001-9896-4171

Publication Date March 30, 2024
Published in Issue Year 2024

Cite

APA Özbek, T. (2024). Covid-19 Pandemi Döneminde Türk Bankacılık Sektörünün Çağrı Merkezi Performansı Üzerine Değerlendirme. Aksaray Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(1), 1-16. https://doi.org/10.52791/aksarayiibd.1214209